La palabra CRM
viene de las iniciales Customer Relationship Management, (Gestión de las
Relaciones con el Cliente).
Se trata de un
sistema automatizado de información sobre clientes, cuyo objetivo es que estos
puedan ser atendidos de la manera más eficiente posible.
Esta aplicación nos
va a proporcionar una mayor proximidad con los clientes, y permitirá que se
genere una relación satisfactoria y duradera para ambas partes y que se fomente
la fidelidad, confianza y satisfacción del cliente hacia la empresa. Además de permitir
un mayor control y seguimiento de las necesidades de nuestros clientes, que nos
ayudará a mantener y ampliar nuestra cartera.
Ventajas del CRM
• Centralizar toda
la información de sus clientes
• Todos los
empleados de la empresa acceden a la misma información, da igual con qué
empleado haya hablado el cliente, todo queda registrado.
• Almacenaje de
datos de contacto: direcciones, teléfonos, personas de contacto,email, etc.
• Registrar todas
las incidencias.
• Identificar
rápidamente al cliente.
• Controlar los
asuntos pendientes, ya sean citas, llamadas próximas,....en definitiva planificar
la agenda.
• Guardar un
registro de todas las conversaciones mantenidas, mensajes enviados, faxes,
email, visitas realizadas o recibidas....
• Controlar y
registrar el acceso a la información
Origen
Su inicio que se da
en la década del 80, ya se encuentra “abonado” por los inicios en DBM una
década atrás. En los 80, las empresas comienzan a generar una comunicación
de doble vía con sus clientes y a finales de la década de los 90 hay un boom de
esta tendencia, donde el fenómeno preponderante son los programas de lealtad,
para lo cual las empresas hicieron grandes inversiones en tecnología con bajos
retornos y moderados resultados. Al final de esta etapa los consultores
Don Peppers y Martha Rogers definirían los cuatro componentes básicos del CRM
(identificar, diferenciar, interactuar, personalizar), que se convertirían
hasta hoy en los pilares fundamentales de futuras teorías en el tema. Solo
hasta el inicio del presente siglo, las compañías empezaron a entender que el
núcleo fundamental de una filosofía de CRM, no era la tecnología, sino su
componente estratégico y las personas.
No hay comentarios.:
Publicar un comentario